夢実現モチベーションシート・通販セミナーの岡崎太郎(Taro Okazaki)のオフィシャルサイト

　まぁ気持ちはわからないではないが、この悪い印象はどこから
来ているかというと、日々いきなりの電話セールスで商品やサー
ビスを売りつけられるといった経験が一度ならず何度かあるから
だろう。
　
　また、それ以上に過去このアウトバウンドの仕事を経験したけ
れど、とても辛い仕事だったので、もう二度とやりたくないとい
う情報が巡っていると考えた方が本当だろう。

　なにせ100件の電話で1件売れる程度が多いのだから。

　しかしマイナスイメージが強いからと言って、すべてのアウト
バウンドがダメだなんて極端であるし、それでは簡単すぎる。


　ここで少しイメージしてもらうために例をあげます。

　Ａデパートでスーツ上下を購入しました。購入した次の日に、
デパートの店員さんから電話がかかってきました。

「もしもし、Ａデパート　紳士服売り場担当の岡崎ですが・・
井手さまいらっしゃいますか？」

「はい、井手ですけれど・・・どうかしました？」

「スーツのお直しが予定よりも早く出来上がりそうなのでご連絡
差し上げました」

「あっそうなんだ！ありがとう」

「本日の夕方には出来上がっておりますので、どうぞご来店お待
ち申し上げております」


　さて少し解説しよう。

　購入直後のデパートからの電話、その電話の理由が知りたくて
「どうかしましたか？」とお客様から聞いてしまいます。

　まさかセールスでもないだろうし、忘れ物でもしたのかな？
なんて考えるものです。

　そして「お直しが・・・」という答えを聞いてホッとします。

　お客様に対して電話をかける正当な理由が存在する場合、お客
様も不信や嫌悪を感じることはありません。

　ちなみにデパート側の電話オペレーターも自然に電話をかけて
くれます。

　全く知らない人・望まない理由の電話セールスとの質の違いを
理解してください。

　お客様が自発的に購入した場合であれば、その数日後に電話を
かければ間違っても「勝手に電話かけてこないでよ！」なんて言
われることはありません。

　何のコミュニケーションがないところから電話には不信感があ
るのは当然です。いきなり押し売り営業コールのアウトバウドと
は、意味が全く違うのです。

　
　通信販売はお客様に対面して販売しませんから、コミュニケー
ションが希薄です。だからリピート購入につなげるためにもお客
様とのコミュニケーション回数を増やすために、アウトバウンド
コールも活用していく。

　お客様に押し売りでなく、リラクッスして電話に出てくれるコ
ミュニケーションをするために、たとえば商品が届いた直後のサ
ンキューコールやフォローコールで、お客様の状態をお伺いし、
お客様に合った商品の使い方・目安の使用量のご提案し、お客様
の迷いや不安を解消してあげるのです。

　お客様が迷いや不安を感じていれば、いつのまにか商品の使用
もストップしてしまうのも無理はありません。

　アウトバウンドを行いお客様との接触回数を増やしてみると、
お客様が注文を忘れているケースも少なくありません。

　さらにリピート購入につなげていくための、ＤＭ発送後のフォ
ローコールや特別なご案内などを組み合わせていく必要がありま
す。（この活動の前には信頼関係が構築できていることが望まし
いですね）

　まずはお客様の気持ちを理解し、そしてお互いが気持ちのよい
コミュニケーションを確立しましょう。

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