夢実現モチベーションシート・通販セミナーの岡崎太郎(Taro Okazaki)のオフィシャルサイト

　このように、利用者からするとポイントというのは最初は気に
していないが、交換可能なポイントに近づいてきて、あらためて
注意する場合が多い。


　これはミスタードーナツの景品交換と同じ。


　交換可能点数にあと１点だと、もうひとつドーナツを買ってし
まう心理と同じですね。

　
　この提携クレジットカードには、いろいろ不満があるのですが
一番おそまつなのは、蓄積したポイントと商品（景品）との交換
時の事務処理の煩雑なところ。

　また提携カードという性質上、銀行の窓口と提携側の窓口と
一本化できないことから、電話での問合わせをすると、
その件については、あちらに、こちらにと、たらい回しに三度も
あってしまった。

　それ以外にも提携企業（この場合航空会社）にしてみれば、
クレジットカード業というのは本業ではないので、つい本業に比
べおろそかになりやすい。サービスや品質の向上が、当初時点よ
りまったく進化していない、これは他の多くの提携カードに多く
見受けられる問題だ。

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　より具体的な話をしたいと思う。

　たとえば景品交換の申し込みが専用用紙を郵送でおくるしか
出来ないというのはサービスの品質から考えてどうだろう。

　今時、「郵便」での対応とは、あんまりだ。
電話での対応、ｆａｘ、ホームページでの対応は当然だろう。

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　交換については、商品の発送にかかる時間も重要だ。
前回、このカードのポイントで特典航空券に交換した際、なんと
三週間も時間がかかってしまった。

　
　在庫も必要がない、自社の航空券。

いったいどの部分に時間がかかっているのだろう？

　お客様デスクに聞いてみたが、まったく納得のいく回答は得ら
れなかった。
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　また航空券に交換する場合、カード所有者本人と配偶者、また
は家族カードの所有者だけなのも気になる自分が貯めたポイント
をどう使おうが問題は無いはず。

　せっかくポイントを貯めても自分しか使えないなんて？
　他の航空会社と比較して使用条件があまりにも悪い。

　そもそも利用者を制限することに意味があるのだろうか？
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　ちなみにＪＡＬ・ＡＮＡのマイレージの場合、
本人以外二親等以内。つまり配偶者、子供、本人と配偶者それぞ
れの両親と兄弟とおじいさんおばあさん、孫までが範囲。


　駄目なのは、たとえば自分の兄弟の子供つまり姪と甥。
とうぜん友達や会社の同僚は駄目ですね。

　しかし、どうせここまで範囲が広いなら、制限なんて無くしち
ゃえばいいのに、どうして制限がいるのだろうか？

　制限をすれば、二親等かそれ以外かの確認が必要になるわけで
それだけで処理も増えるわけで本当に制限が必要なのだろうか？

　ちなみに本人以外が使う場合、特典利用者登録という手順が
必要なので、わざわざｈｐや書類で登録しないといけない。

　
　そんなわけでＡＮＡさんに電話で確認してみました。

「そもそも利用者をなぜ制限するのですか？」
　理由はいろいろあるのでしょうが、


　ズバリ転売防止。


　なるほど！と言いたいところですが、まぁ転売してもいいと
僕は思うんですが？なにせそんなに貯まりませんよマイル（笑）

　まぁ大手航空会社のことなので、不正利用のさまざまなケース
を想定されているんでしょうね。
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では次に、特典航空券の交換手続きを見てみましょう。

　国内は出発日の前日の４日前
　国外は出発日の７日前（まったく同じ曜日になる）
　までは無料　海外の場合至急手配は3000円で４日前に対応可。

電話であれば夕方の五時半・ＨＰであれば２３時59分まで。

マイルで取得できる席が、通常とは別管理になっているので
早めの予約をお勧めしますとの事。

国内の場合は２ヶ月前から海外の場合は１１ヶ月前から予約が
可能です。

　さらに特典航空券は変更が出来るのも魅力。

国際線の場合、予約をした日から一年以内いつでも変更可。

たとえば2003/8/1であれば2004/6/30に予約を入れて
6/30に乗ればくても2004/7/30にまでは変更が可能。

当然予約していた日より早める事もできるそうです。

　国際線は甘い変更ですが、国内は出発時間を過ぎると無効なの
で注意が必要。

　国内線は搭乗日の４日前までは変更可能というルール。
登場直前の変更は無理、当然乗り遅れると権利が失効します。

これは、ＪＡＬ・ＡＮＡさん同じ条件のようです。
はっきりいって、よく出来ていますよね。
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利用制限期間
　（年度によって路線によっては違うので注意）

■ちなみに東京＜＞福岡のJALの利用制限期間
　年末年始12/26から12/31　01/02から01/06　
　夏期休暇08/01から08/14　08/09から08/17　
　春の大型04/25から04/29　05/02から05/05　

　三連休などは別段設定が無いので、マイルで交換する航空券っ
て意外に使えるという印象ですね。

　しかも航空券以外にも交換できちゃうし。
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■ポイント喪失について、

　話は戻って、最初の提携クレジットカードの話なのだが

　端数を処分するのは、まぁ問題ないとして、僕の場合知らない
間に1500ポイントも失効していた。

　なんと1500ポイントという交換可能に達しているポイントを
所有していたにも関わらず、なんの連絡なく処分されたわけだ。

　1500ポイントを獲得するために使った金額は150万円。

　確かに契約書には、一年で消滅しますと書いてある。
「ポイントはお客様で管理ください」大人に自己責任という事
なのだろう。　しかし、これはあきらかな顧客不満足だ。

　僕が言いたいのは、なぜ一言

「いつもご利用ありがとうございます。
　今回失効する500ポイントは商品に交換が可能ですが？」
と電話が出来ないのだろうか？

　とても顧客の立場でサービスが設定されてるとはいい難い。


　実際、ポイントとはお金と同等の扱いを要求されるモノでは
ないのだろうか？

　そう考えれば、会社は現金と同等の管理が必要なことは当然。
顧客から明細の請求に対しては、すみやかに回答しなければいけ
ない義務があるうえ、もっと肌理の細かい対応が求められる。

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　アメリカンエクスプレスカードの場合、年間3000円払うことで
ポイントの持ち越しが、通常三年の期限が無期限になる、トラベ
ラーズ特典という制度がある。

http://home3.americanexpress.com/japan/personal/cards/rewards/travel_info.asp


　圧倒的解決のひとつとして
　ポイントの期間を無制限にするば改善しないだろうか？
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　特典ポイントというのは、集めれば集めたほうが、交換比率が
よくなるように段階設計してある場合、ポイントの有効期限の設
定が一年なのか二年なのか、毎月13ヶ月のポイントを失効させる
のか、その途中に一部のみポイントが使われた場合などさまざま
なケースを想定すると難しい。

　つまり100ポイントで1000円相当の商品と交換なのが300ポイン
トだと5000円相当に交換できるよう心理的に貯めたくなるような
消費者心理を煽る制度の場合、最初に書いたように、ある程度
ポイントが貯まりだしてはじめて、消費意欲・ポイントに対して
の関心が強まるわけで、最初からポイント獲得に意欲満々なわけ
では無い事を忘れてはいけない。

　つまり毎月同じペースでポイントが貯められるわけではなく
あるラインを超えようやくエンジンがかかってきたところで、
冷や水を浴びせるように、有効期限を設定してしまっては、
燃え上がる消費も鎮火してしまうではありませんか？。


　ここが注目点。


　たくさんポイントを集めたユーザーは、優良顧客なわけです。
簡単に言えばお金持ちが多いわけ、会社はこのポイント制度で
囲い込み戦略をとりたいわけです。
　
　どうせ使うなら、このカードを使おう。
　どうせ買うなら、このお店で買おう。

　ポイントがあと少しで貯まりそうだから。

これがポイントプログラムの肝だと考えます。

　つまり大抵のカードは期限が短すぎる。
特典交換に至るまでのポイントを獲得することが難しい。

　これは有効期限を無期限にすれば解決する。

　そういえばユニクロのメンバーズカードは無期限だったが
1年限定になったが、時代に逆行しているように感じる。

　また景品交換までのハードルが高いと、どうせ貯まらないと
感じてしまうと、これまた機能しないので、各社ボーナスポイン
トなどを付与することで、最初の敷居を下げる企画が目に付く。 


　ノースウエスト航空会社のマイレージプログラム、
ワールドパークスは獲得マイルに有効期限がない。
ちなみに大韓航空もＵＡもＧＡも期限は無い。

　最近は３年間に一度でもマイル（ポイント）の加算があれば、
無期限というタイプが多いように思います。
　
　僕の見解は、ただ無期限にすればいいという簡単なことではな
く何らかのルール、制限はあったほうが緊張感のあるシステムに
なると思います。


実質的に無期限なのかシンプルに無期限なのか？


　これは検討すべき深いテーマです。
　
また忘れてはいけないのは会計的問題。
原則、お客様に付与したポイントは預かりになってしまいますか
ら、決算時の取り扱いは注意が必要です。
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■まとめ

　ポイントプログラムとは、契約時の情報のアナウンスも大事だ
が、それ以上に蓄積期間、そして商品との交換時のサービスレベ
ルにもっと気を配るべきだ。

　またポイントを消費した時が縁の切れ目になりやすいので、
この部分に、なんらかの作戦が必要だと思うのだが・・・

　■ポイントの総使用に対してランクを設けて、さらにＶＩＰな
　カードを貸与する。

　■ポイントを消費した後の購買履歴をチェックし、勢いがマイ
　ナスになっているようであれば、そこのユーザー意識の変化を
　読み取り、巻き返し戦略を発動しなければならない。

　■ポイントを舐めてはいけない。
　顧客は敏感に反応している。コロコロとルールが変わるよう
　では企業の体質を疑われる。

　かといって、ひとつの会社が複数のポイントカードを発行する
　などしてライバル企業の施策に対応するケースも見られるが、
　
　気をつけなければいけないのは、知ってる顧客と知らない顧客
　の情報格差。知ってるか知らないかで、損が生まれるのはＮＧ
　適切な対応が必要だ、そうでなければ不公平感を生む可能性が
　高い。

　今は知らない顧客は、明日は「知る」可能性があるわけです。

　■ポイントプログラムとは多年度にわたって責任の発生する
　プログラムであることを認識しなければならない。


　■最近はキャッシュバック的意味合いのポイントが多く、厳密
　に言えば、企業が使用したポイントで事業年度をまたぐ場合、
　や、企業の購買で取得したポイントを個人が利用した場合など
　税務上の問題が発生する可能性が高い、今のところは課税庁も
　ここまでは細かく指摘はしていないようですが将来は？

　　つまり贈与にあたるわけです。

　このテーマは、近代のマーケティングにおける優れた発明の
ひとつである。学問的な解釈や解説よりも、実質的で実践の現場
から見た、実用指南書が望まれるところだ。

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あとがき

　知り合いの弁護士が結婚式の代金をクレジットカードで支払う
　ことで莫大なマイルを貯めていました。 

　現金で購入しても何の得も無い。

　この事実 消費者は、もはや無視できない。
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オカザキ・マガジンおこぼれ話　ｂｙ　ガーリー井手

オカザキ・マガジン始まって依頼の長文です。
こんな最後までお疲れさまでした。

ポイントってもう少しでたまるぞぉいうところで、失うポイント
が出てきますよね。だから、僕は一つカードにポイントのためる
ようにしています。

みなさんのポイントに関するエピソードがあれば、教えてくださ
いね。

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10年以上通販業界の現場で培ってきた実績と経験がある岡崎
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