夢実現モチベーションシート・通販セミナーの岡崎太郎(Taro Okazaki)のオフィシャルサイト

　クレームをキャッチするのはコールセンターだったり店頭だっ
たり販売やサービス提供の現場だが、それこそ毎日毎日大小のク
レームがおこっているはずである。


　とくに身体的な危害を受けた等の大きなクレームはまだしも顧
客側が我慢しているような小さなクレームをキャッチできていな
いケースが多い。

　これはオペレーターの顧客視点と想像力の欠如が問題なのだが
、実際、短期間の契約社員やパート社員で構成されるコールセン
ターでは最低限の教育とマニュアルで運営されるのでオペレータ
ーに期待できない。

　実際エスカレーションの仕組みはあっても機能していないケー
スが多い。

　しかしそのままではクレームを本部が吸い上げる仕組みが無い
ままになってしまう。

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　たとえば、タクシーに乗ったら運転手の加齢臭が酷かった場合
問題が身体的な理由なため、運転手本人にはクレームをつけにく
い、しかも生きてる間にそのタクシーに乗る確率はとても低い。

　まして全国すべてのタクシー運転手の加齢臭を取り除くことは
不可能である。そんな理由からわざわざ会社にクレームをつける
気にならない。

　顧客にとっては何の解決にもならない。せいぜい文句を言って
すっきりするだけだ。

そもそも小さなクレームであっても文句をつけるには、それな
りのパワーが必要なわけで、おおよそのクレームには怒りという
パワーが関係している。（クレームをつけたら逆ギレというケー
スもある）

　だから表面化するクレームは激しい。


　しかしあなたがタクシー会社の経営者であったらどうだろう？

　もし加齢臭問題のクレームが頻発すれば、対応するのではない
だろうか？経営者であれば、お客様に気持ちよく利用していただ
きたいと考えていることが前提ではあるが。

　つまり問題は軽微な不満やクレームをどう収集するかである。

　解決策のひとつは、クレームを集められないと仮定すれば、自
ら経営者が顧客の視点で不満を感じ自らクレームを集めることし
かない。そのためにはライバル社で構わないので同種のサービス
を受け体験することだ。

　そして軽微な不満を発見し＞収集する＞そして解消する方法を
考え＞整備し＞そのチェックを徹底することである。


　もうひとつの解決策は、軽微なクレームであっても、教えても
らうために、クレームまたは改善アイデアに褒賞をすることであ
る。

　クレームを資産と考えいくら程度の金額であれば支払えるかを
考えてみて欲しい。長い時間、業務の中に身を置いていると問題
が発見できないのが当事者であり、その解決に高額なコンサルを
頼むくらいなら格安で実施できる。

　いずれの場合もクレームを自社の成長の機会と捉える事が第一
であり、その企業姿勢がなければはじまらないのである。

　完璧な会社、問題の無い会社など存在しない。常に謙虚にご意
見は頂戴したいものである。

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最近では、今まで全く通販とは関係ない業界・業種からのご参加
も多くなりました。また、わざわざ福岡まで足を運んでいただき
どうもありがとうございます。

2005年の始まり、今年の業績のスタートダッシュするため
のヒントや気づき、そして、やるき・元気を

沢山、お持ち帰りください。

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