夢実現モチベーションシート・通販セミナーの岡崎太郎(Taro Okazaki)のオフィシャルサイト

顧客の立場に立って「なぜでしょう？ほんとですね。お客様か
ら指摘されて気がつきましたが、おかしい話ですね」という風に
出来ない不可解の謎に共感することが大事である。

　そして「少しお時間をいただけますか？担当部署に確認をし折
り返しお電話します」と、顧客に代わって「謎を究明する」姿勢
を表明すればいい。

　つまり顧客思考でオペレーターが応対しているかどうか？その
ニュアンスを常に顧客は感じていることを忘れてはいけない。

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　先日インターネットでＪＡＬの航空券を予約し代金をクレジッ
トカードで支払った。その時は領収書は気にしなかったのだが、
後日経費の清算に必要になり、再発行を依頼しようとネットを探
すと「こちらの部署に電話してください」を発見し電話をした。
（どうしてメールやフォームに対応していないのだろう？）

　まず携帯電話からダイヤルすると携帯電話は受け付けていない
というメッセージ。ちなみにフリーダイヤルなのだが、ネットに
は携帯で可能な番号は告知がない。

　仕方なく固定電話からダイヤル。
　毎度のことだが、電話がつながらない。

　やっとオペレーターがでたので、領収書の再発行の話をすると
可能だと言うので手続きに必要な話をしていると、最後の最後で
「お客様こちらは国際線の回線なので、国内線はこちらの番号へ
と手洗回しにされる。

　仕方なく教えてもらった番号へ再ダイヤル。
　又しても電話がつながらない。

　やっと電話がつながり同じ話をすると、今度は再発行は出来な
いと言われる。国際線は出来ると聞いたと言うも、とにかく出来
ない理由をいろいろ言われる。

　しかしもう僕には理解できない。

　そこでまず僕のマイレージカードから飛行履歴を調査して領収
書が発行されていない分について領収書が欲しいとお願いする。

　しかし「それも出来ない」と言われる。

　話にならないので、こういうクレームはどこに話せばいいの？
と聞くと、こちらの番号へと平気な声で答える。

　続けて

「ただしこちらの番号は夕方五時までとなっております」

　これにはオペレーターも申し訳なさそうだが、
　おいおい手元の時計は、もう１８時だ。

　しばらく無言の後、僕はとうとう、こう伝えた。

「すみません。これってクレームなんだよね。クレームを言うの
に僕からわざわざ電話しないといけないんですか？」

「申し訳ございません」

　どうでもいいような作業に貴重な時間を取られ腹が立った。

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　さて、このケースが何を教えてくれるのだろう。
　
　顧客視点の大切さと、マニュアルの弊害と、縦割りの組織体制
の３点である。

　組織を横断して顧客の問題を解決する、クレームコンシェルジ
ュのような部署の必要性を強く感じた。大きな会社や多岐にわた
る組織ではかなり有効だと思うのだが、さてどうだろう。

　クレームを明快に解決する。
　クレームを機会にさらにファンにする。

　そんな思想が欠けていないだろうか？
　お客様は一発解決を望んでいる。
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■◇岡崎太郎セミナーのご紹介◇■
　　　　　　　　　　　　　　　　　
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★本日開催　参加の方はお気をつけておこしください★

2005年　岡崎太郎の「売れるしくみづくりセミナー」


4月08日（金）16時より、120分間　開催します。 

通販というビジネスとは、一体どういった商売なのか？
通販のメリットを、どのように活かせばいいのか？

３つのキーポイントに沿ってお話します。

１）売れる原稿作りとは
２）リピート顧客づくり
３）テストマーケティング

通信販売に、実際そんなに簡単に売れるわけはありません。
通販の難しさや通販の落とし穴に気が付いてないと

大きなリスクを背負うことになります。

通販を始めてみたい方。通販を始めてみたけどうまくいかない
方。ネットを使って使って初めてみたけど、いまいちどうも？

小売業・サービス業でご活躍されている方は
集客で活用されているチラシづくりで、集客はどうですか？
もっとたくさん集客したい！なら

通販の現場で取り組んでいる、原稿作りにそのヒントが山盛り
ですよ。「伝えるべき人に、しっかり伝えるべき情報」を
伝えないと・伝わらないと集客や購買してくれません。

120分間ご一緒に、通販の売れるしくみを学びましょう。

■日時：4月08日（金）開場15：45より　16：00から18：00
■場所：ｉｂｂ福岡ビル６Ｆ会議室（福岡市中央区天神2-3-36）
■受講料：一般価格　7,000円　itm会員価格　4,000円
■定員：30名さま　

◆お申込みは　ＨＰの専用ページから

4/08「売れるしくみづくりセミナー」に、ご参加ご希望の方は

１）専用申し込みフォーム
http://www.it1616.com/new/inquiry/

２）以下、のメモを返信する


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092-525-0081　までご連絡ください。

最近では、今まで全く通販とは関係ない業界・業種からのご参加
も多くなりました。また、わざわざ福岡まで足を運んでいただき
どうもありがとうございます。

2005年の始まり、今年の業績のスタートダッシュするため
のヒントや気づき、そして、やるき・元気を

沢山、お持ち帰りください。

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