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　ここまではスムーズだ。

　ところが、この封書が３０日経っても到着しない。そこで再度
クレジット会社に再送依頼の電話を入れた。

「おかしいですね。わかりました再送の手続きをとらせて頂きま
すね」オペレータは綺麗な声で応対した。声質・スピード・イン
トネーション・会話の運び方、そのすべてがパーフェクト。きっ
と教育が行き届いているのだろう。

　しかし僕は納得がいかない。
　ちょっと待てよ。やっぱりこの対応はどこかおかしいぞ。

　届かないこと自体は事故かも知れないけれど、待ってる身の気
持ちを考えてない。対応は綺麗だが心が無い。そういうと感情論
のようだが問題はそうでもない。

　整理すると納得がいかない点は、一回失敗しているのに、同じ
方法でトライしようとすることである。続けて失敗したら事故に
あったらどうするつもりだろうか？

　あまりにも想像力が無い。マニュアルにそこまで書いてないの
だろう。
　
「ねぇ、送ってくれるのはいいけれど、今回は書留郵便または宅
配便で送ってくれる？」僕は彼女に提案を試みた。

　ところが

「すみません。配送は普通郵便しかできないんですよ」とピシャ
リ。

「他に方法は無いんですか？」

「ありません」

　なんだ？このやり取りは・・・信じられない。せめてＡが駄目
だった場合の想定くらいないのだろうか？

　僕はガッカリした。
　
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　さて

　本来のエクセレントなサービスはどうあるべきだろう。いい機
会なのでもう少し考えてみよう。

　答えは、
　「その封書が届いたかどうかの確認をするである」
　
　もちろん、モノがカードだけに使用実績でわかれば電話は必要
ない。ポイントはミッションがフィニッシュしたかどうかだ。

　仕事はポストに投函したら終わりではない。

　なにせカード利用の頻度が高い顧客の場合、些細な事故が大き
な機会損失につながることも想像できる。しかも最悪は他社のカ
ードをメインカードとして使い始めるきっかけを与える。

　僕が考えているコトは、このような顧客接点が生じた場合、と
ことん丁寧にやるべきというコトだ。

　たしかにコールセンターには１日何千件という電話が入るかも
しれない。しかし、いちお客様にすれば年に１回かけるかどうか
の電話の場合が多い。

　個客発想での対応が試される瞬間であり信頼が生まれる瞬間な
のである。