夢実現モチベーションシート・通販セミナーの岡崎太郎(Taro Okazaki)のオフィシャルサイト

　アマゾンにしてもエバーノートにしてもYAHOOにしても
電話対応は非効率だと考えているのだろう。
ホームページの何処を探してもフリーダイヤルが
掲示されない。
メールで問い合わせしろとの無言のメッセージだ。

　僕なんかいくら非効率だろうと、電話でその場で解決したい
欲求がある。
　
　先日もエバーノートの年間使用代金をクレジットで払おうと
したのだが、決済システムに不備があってエラーが表示されて
決済が終わらない。
困ってクレジットカード会社に問い合わせると、承認はＯＫ
ですが、先方のシステムにエラーがあるようですとのたらい
回しされた。

　エバーノート側のサポートにメールをするも、４８時間以上
経っての対応で、その内容もクレジットカード会社に確認して
くれとのこと。

　これでは話にならない。感情が怒りに高まるも、この感情を
ぶつける場所がない。
これがコールセンターであればブワッと吐き出される。
（吐き出されたオペレーターの方はたまったもんでは
ないけれどね）
結局この問題はなにも解決せず。僕のほうでクレジット
カードを変えて支払った。
問題が未解決のステータスになってる場合、お伺いを立てる
のは企業側である。
このへんの気遣いが顧客満足度につながる。

　このように行き場を無くした感情が、フェイスブックや
TWITTERに流れる。
このへんの感情の機微を企業の担当は考えないといけない。

　先日あるクリーニング屋さんに行くと、奥の部屋で電話の
呼び鈴がなっている。
対応してくれてる女の子に電話だけど大丈夫ですか？
出てきたら？と促すも大丈夫ですとの答え。
うーん大丈夫かなぁ？大丈夫じゃないと思うんだけど、
目の前のお客様も大事だけど電話のお客様も大事だと
思うんだよね。

　決定的な問題は、人が足らないことと、この情況を
会社のトップが理解してるかだ。
　そのぶん電話はわかりやすい。ベルがなるからね。
見える化が高い。
　ちゃんと社長が現場に出社してれば気づけることだ。

　でもシステムでネットになると、途端に視認性が悪化する。
　見えなければ、問題ない？
　問題は大ありなのだ。

　そういえばフリーダイヤルが集中しすぎて、
お客様が話し中になってしまうことがある。
問題は溢れてしまったお客様が、律儀にあとで再度電話
してくれればいいけれど、諦められると、せっかくの注文が
台無しになってしまう。

　顧客獲得単価が１万円以上の時代になんという
機会喪失であろう。
　この広告出稿と電話受注のバランスが大変問題だった。

　しかしこれからネットが全盛になれば、もう悩む必要も
なくなるかも知れない。
サーバーと回線の増強へと問題はかわるだろう。

　さて通販新聞を読むと、ドクターシーラボさんのVIP向け
コールセンターの記事が載っていた。オペレーターには
それぞれ権限が与えられていて、少し複雑な返品などで
スーパーバイザーへお伺いをたてるべき事案を自分で
決断できるそうで、これにより保留が減るそうだ。

　つまり顧客のストレスをどう減らすかを考え、
改善をしているわけだ。

　うーむ。なかなかやるなぁという印象を受けた。
　この心意気をネットにも継承したいもんですね。