夢実現モチベーションシート・通販セミナーの岡崎太郎(Taro Okazaki)のオフィシャルサイト

Ｉｓｉｚｅ関連で東京からお客様と中州で、お食事。

あんまり仕事の話はしてませんが、通販関連でぜひお手伝いさせ
てくださいね。

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「ワントゥワン4つの軸の3-応対」

応対を向上させていくにはで今日は考えてみましょう。

オペレーターさんやコミュニケーターさんにテレマーケ協会の
セミナーでも受けさせれば、出来上がる簡単なものじゃない。

コールセンターでは、インバウンドでもアウトバウンドの形態で
あっても、人材の配置体制・仕組み・教育が肝心です。

結局・電話における、コミュニケーションは生身の人間で決まる
訳ですから。

どんな優れたＣＴＩの仕組みも、人間の補助に過ぎません。

業務へのやる気が薄れてしまった人間や、プライベートに問題が
あったりする場合を見ると、やっぱり人間って感情の動物だなと
よくわかります。

ですからスーパーバイザーさんのお仕事はとても重要です。

この話の流れで行くと、「コーチング」までいってしまいそう
ですが・・・・・・

バイザーに求められる能力には
「根気・教育」「優しさ・ユーモア」「仕事・目標への厳しさ」
と「信頼関係の構築メカニズム」が必要なんです。

ちなみに人は「何べん言ってもわかってくれません」
「そんなもんです。」

二回三回でわかればそれは奇跡です。

ですから間違っても、
「俺は1回しか言わないからな！」とか
「何回も同じこと言わせるなよ」とか
当たり前のことなんですから。言ってはいけません。

今年、僕は結婚10年目なんだけど、いまだに嫁さんのほんとの
気持ちも半分も理解できてない？　

長男も小学校２年生だけど、最近難しい年頃になってきたし、
身内でもそんなもんです。

まして第三者の赤の他人・恋人でもないのに当然でしょ。

そんなことより、
「信頼関係の構築」のために自分が、
どのくらいの「手間」を掛けたか見直してみませんか？


コヴィーの「七つの習慣」の中にも同じような話が載ってます。
時間管理のマトリックスのくだりから
ｐ219のショッピングセンターのマネージャーの事例です。

興味のある方はよんで見てください。