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想像すれば、「お客様を知るきっかけ」に気がつく筈だ。
その時間に電話をくれた事実。
揺るぎの無い必然であった可能性。
こう考えれば、イメージの扉はひらいただろうか？
とにかく上物の情報なのである。
例えば当日の折込を見て、朝一番8時ちょうどにフリーダイヤル
で注文されるお客様は、情報に感度が高く、自分の判断で買い物
が出来ると考えられる。
その反対に一週間も経過した後に注文をしてくるお客様の場合
即決できない性格の持ち主だとか物持ちがいいというか、保管好
きな人かもしれないと考えられる。
それ以外にも、広告に数量限定と書いてるにも関わらずハガキで
注文をするお客様の場合は、おっとりした性格かもしれないし、
ｆａｘやメールでの注文の場合だと、電話が面倒と思っていたり
セールスされるのではと懸念されてるのかも知れないのです。
という具合に個別に注文形態を見るだけでも発見がある訳です。
そして、この分析判断を電話の応対やｄｍに応用するわけです。
例えば、一週間も経過した後に注文をしてくるお客様は購入まで
に考える時間が必要なわけですから、ダイレクトメールの注文期
限を少し緩めにした方が得策でしょうし、朝一番8時ちょうどに
お電話いただいた顧客には、「限定限定・残りあと少し」と少し
煽るぐらいが丁度いいかと考えられるのです。
また将来、お客様に電話を発信するなんてことになれば、
この「入電の時間（受注時間）」は強い味方になってくれます。
例えば、朝の9時から夜の20時までのコールセンターで電話をす
る場合。お客様と話せる確率は、夜になるほど上がります。
通常お昼に電話をする場合、10人に電話をして1人としかお話し
ができないのが普通です。
理由は、簡単で働いてる方が多いのですから当然です。
そうかといって会社に電話するわけもいきません。
つまり働いてない主婦、昼間に連絡のつくお客様を把握し、夜間
しかつながらないお客様には夜しか電話しないという当たり前の
事がポイントなのです。
整理すると、
昼間つながる顧客の大半は夜間でもつながる。
夜間のみつながる顧客は、昼間は電話にでられない。
ですから昼間につながる顧客の把握をしないと効率的なセンター
の運営は難しいのです。
すると効率の良い夜だけやったらなんて声が聞こえてきますが、
17時から20時の3時間だけ営業するなんて、機材の償却から考え
ても無駄。3時間の求人をする事もナンセンス。3時間の為に交通
費払っうのも無駄。3時間の為に研修するのも変。
せめて働く側からいっても1日6時間は働きたいですもの。
ですから、なかなか社内のセンターでは無理です。
将来はＳＯＨＯだとかインバウンドとのＭＩＸで解消できるかも
しれませんが、その前に現状で改善できることを考えると最初に
職業を尋ねておくのは基本なのです。
把握したいのは、昼間に連絡が取れるか知りたいのです。
言い換えると「主婦」かどうか？これが知りたいのです。
そしてこの職業にプラス、受注時間で分析・分類を行い、それを
ターゲットリストの順番に生かせば効率が上がる訳です。
大切なのは、事実を記録・分析・分類・活用する事です。
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では、お客様の行動の記録をどう取ればいいのか？
状況を想定してみよう。
■12/24・月曜日の朝9時20分。
ご自宅の電話から3分20秒間、当日の新聞折込を見て初めての
お客様である「田中真由美様」から
ロイヤルゼリーを1本のみを注文。
氏名・住所・電話を聞き取り。
それを担当山下の営業で
３本セットのご注文に変更頂いた。
とこんな感じである。
整理すると、
＜1＞何月何日
＜2＞何曜日
＜3＞何時何分
＜4＞ご自宅か会社か携帯電話なのか？
＜5＞広告媒体(新聞・折込・テレビ・雑誌名・ＤＭその他)
＜6＞新規か再注文か紹介
（新規かどうかはＤＢとプログラムで自動識別可能）
＜7＞名前
＜8＞住所
＜9＞電話
＜10＞注文商品
＜11＞数量
＜12＞営業の成功か失敗
生年月日や職業などは比較的お伺いしやすい項目ですから、
質問できるようでしたら聞いておきましょう。
ただし趣味や家族構成や血液型や持ち家や車の所有の有無など
聞けることはなんでも聞けばいいわけではありません。
ストーカーのようで気持ちが悪いでしょう。
相手の準備が出来ていないのに、必要性の低い質問で尋ねるのは
不快な事のなにものでもありません。
まずは、そのひとつの項目から何が読み取れるのかをじっくり
掘り下げてみようじゃないですか。
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オカザキ・マガジン編集局だより
itmのメールマガジン集客セミナーで講師をつとめて頂きました
坂之上 博成（さかのうえ・ひろなり）氏が、検索エンジンの 
「All About Japan」 から取材を受けられました。
坂之上氏のお仕事は、ファイナルプランナーとして個人向けの保
険と金融関連のコンサルティングです。
All About Japan のガイドが、なぜ坂之上氏に注目したかと
いうと
彼がまぐまぐで発行しているメールマガジン。
なんとたった２０日前後で５０００人以上の読者集めた点です。
しかも、外部での宣伝活動は一切行なっていません。
今回のインタビューは、メルマガでの集客のコツについてコメン
トしています。
All About Japan の 坂之上氏のコラム
http://allabout.co.jp/career/net4biz/closeup/CU20021216A/index.htm
編集局長 井手省吾（いで・せいご