夢実現モチベーションシート・通販セミナーの岡崎太郎(Taro Okazaki)のオフィシャルサイト

「ただいま大変お電話が混み合っております。
まことに恐れ入りますが、しばらくたってから
お掛け直しくださいますようお願い申し上げます」

ガチャリ。

「えっ？えらいあっけないなぁ。一方的に切れちゃったよ！
なんて粘りのない応答システムなんだ！」

しかも一方的に切断しちゃうなんて、あんまりでしょう。

このあと、どうしても教えて欲しい事があったので
４回チャレンジの末、やっと接続することができました。


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「あのーインターネットを見て電話をしているのですが」

「はい、どのような・・・」

「私、博多の者なんですが、近くの業者さんを紹介して欲しい
のですけれど」

「申し訳ありません。私どもでは施工業者さんの紹介は行ってい
ません」

「えっ！　　では、どうしたらいんですか？」


「お客様自身で探してもらう・・・とにかく業者名簿をもってい
ないので・・・ご案内できないのですが」

「えっ？それはおかしいでしょう（笑）」

「しかし名簿が無いのです、タウンページやトステムの看板で探
してもらうしか・・・」

「うーんやっぱり、それは、おかしい」

「ほんとは紹介できればいいのですが」

「ですよね！やっぱり変な感じがしますよ、紹介すると業者間の
不公平が発生するからですか？Ａ店には紹介が多いとか内には少
ないとか、前回は儲からない物件を紹介しやがってとか？そんな
問題ですか？」

「いえ・・・そういうわけでは。それよりも、もし紹介した業者
との間で何か、お客様とトラブルがあったときに、トステムが紹
介したのに・・・なんて事があるでしょう。」

「えっ！・・・それはかなり、ネガティブ思考ですね」

「すみません、福岡の営業先を案内をしますね、ただし業者を紹
介しているかは・・・わかりかねます」

「という事は、これは全社的なお達しですか？」

「そういうわけでは無いと思うのですが」



「はーそうですか。電話をしてみますね。
それから１ついいですか？」

「はい」

「話かわって、自動電話応答の件なんだけど、たった一巡で電話
が切断されるのはあんまりではないですか？」

「そうですね。その件は他のお客様からもご意見を頂いてます」

「それで改善しないんですか？」

「はい」

「このシステムでその程度使っているんですか？」

「一年程度でしょうか」

「お客様からも複数回数言われても、システムが変わらないんで
すか、それは問題ですね」

「はい大変ご迷惑をお掛けしてすみません」

「ちなみに着信記録はチェックしてますか？」

「はい、見てると思いますが」

「僕は今日４回リダイヤルしたけれど、連続で４回リダイヤルす
る心理って、どういう心理か想像できてるかな？ＣＴＩの機能っ
て、そもそもお客様の利便のためにやってるのに、これでは反対
になってますよね」

「はい、申し訳ありません。受けれなかった数は把握しています
が・・・」

「何人で対応されているんですか？」

「50人のコールセンターです」

「そうですか。がんばってください。では福岡支店に電話しま
すね」

「はい。お電話ありがとうございました」

ガチャリ。
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　会社としては、コストとの戦いという事はわかりますが、応対
の仕組みを改善する事と、リダイヤルの回数も含めログをしっか
り分析した方がいいですね。会社の投資判断にはログ分析と顧客
を演じて電話をするしかないのですから。

　とくにシステム担当は自分では電話をとっていないので意外と
ワカラナイっていないことが多い。

　ＣＴＩを導入されている企業は要チェックですぞ！

　またインターネットからの問い合わせについて、公開入札また
はメーカーと販売店間のルールが必要という事なのですね。

　最近話題の個人情報の問題もあるけれど、お客様が紹介しろっ
て言ってるんだからいいじゃない。
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　ちなみに福岡支店に電話するも「話中」でつながらず。
２回目でつながる。

「すいません。販売店を紹介してほしいのですが？」
「それでは、お客様のご住所を教えてください」

あっけなく紹介してもらえました。

「直の販売店さんですから、安心して電話を掛けてくださいね」

凄い感じがいい電話で逆にびっくり！


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