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　さんざん放置された気がする上でのこの対応に僕は呆れた。

　だいたい、こういう場合一応の目処としての締め切り。何時ま
でに解決する努力をしますという日時設定をするのは当然だと思
うのだが何もなかった。

　ちなみに僕自身が調査に使った費用や時間に対しての労力への
支払いについてももちろん何の話もない。

　ちなみに菓子折りのひとつもなかった。

　さらに僕の方から出向いていったが銀行側からは挨拶にも来て
いな。

　これは誠意の程度問題かも知れないが・・・

　僕の腹の虫がおさまるおさまらないという感情論は別にして、
あまりの対応の悪さに、このままでは終わらせられないと思い最
後にひとつ提案をした。

「今までの経過とこれからの対応策を文書でください」

　この要求をしてから2週間が経過した。何も連絡がない。
痺れを切らして問題の支店長に電話をした。

　そして驚いた。

　なんと転勤になっていたのだ。
　これまた何の連絡も受けていない。

　ズサンすぎる。僕はすぐにこの銀行のお客様相談室に電話をし
今までの経緯を再説明した。

　しかし担当は要領を得ない。

　聞けば数日前にこの部署に配属されたらしい。なんとも心もと
ない・・・。

　さてどんな顛末になるのだろうか？

　とにかくこの手の問題は担当が当事者意識をもって対応するか
が鍵になる。なにせ会社の問題ではあるが担当個人としては関係
ないと言ってしまえば関係の無い話なわけでそんなことは百も承
知だ。

　たしかに考え方の問題だが担当ベースでいえば運が悪かったと
言うしかない状況もある。しかし組織の一員として働くと間々こ
ういう問題に直面することがある。

　だからこそ、運悪く対応を受け持った担当者が気持ちを切替え
相手の気持ちを察する想像力を発揮し真摯な対応をするよう日々
の教育の中で準備をしておく必要がある。

　クレームから問題から学ぶことはたくさんある。

　この銀行は何か学んだのだろうか？